山下菜々子
ニックネーム： ななこ / なぁちゃん 年齢： 29歳 性別： 女性 職業： フリーランスWebライター・ブログ運営者（主にライフスタイル・京都観光・お得情報・ Amazonセール解説が得意） 通勤場所： 京都市内のコワーキングスペース（四条烏丸あたりの「大きな窓のある静かな席」を定位置にしている） 通勤時間： 自転車で約15分（気分転換に鴨川沿いのルートを通るのが密かな楽しみ） 居住地： 京都市中京区・二条城の近くにある1LDKの賃貸マンション （築浅で静か・カフェ徒歩圏内が決め手。観葉植物と北欧っぽいインテリアで揃えている） 出身地： 京都府京都市伏見区（酒蔵の景色が大好きで、今でも週末に散歩しに行く） 身長： 158cm 血液型： A型（几帳面だが、好きなことに没頭すると周りが見えなくなるタイプ） 誕生日： 1996年9月14日（乙女座で「計画派だけどロマンチスト」） 趣味： カフェ巡り（特に町家カフェが好き） 読書（エッセイ・恋愛小説・ビジネス書） コスメ研究（新作チェックが日課） 京都の穴場スポット巡り 朝の鴨川ランニング Amazonタイムセールを監視すること（もう職業病） 性格： 穏やかで聞き上手。慎重派だけど、ハマると一気に突き進むタイプ。 好奇心旺盛で「面白いものを見つけたら人に話したくなる」性格。 メンタルは強めだけど、実はガラスのハートのときもあり。 ひとり時間が好きだが、仲の良い友達とまったりおしゃべりも大好き。
カスタマーエクスペリエンスとユーザーエクスペリエンスの基本を押さえる
カスタマーエクスペリエンス（CX）とユーザーエクスペリエンス（UX）は、現代のサービス設計でよく出てくる言葉ですが、同じ“体験”という言葉でも指しているものが少し違います。CXは企業とお客様の関係全体を指します。顧客が広告を見て、店舗に入り、商品を手に取り、使ってみて、問い合わせをし、場合によっては返品やサポートを受けるまでの“旅”で感じる印象や感情をひとまとめにしたものです。つまりCXは“私たちが企業と結ぶ長い線の体験”と考えるとわかりやすいです。
一方、UXは製品やサービスの中で“使う場面”に焦点を当てた体験です。ウェブサイトの読みやすさ、アプリの操作のしやすさ、情報の探しやすさ、機能の使い勝手など、使う瞬間の感覚を測る指標が中心になります。UXは電話サポートや配送のスピードといった要素も直接は含めませんが、使う場面で良い印象を与えることが大切です。
ポイント:CXは旅路全体、UXは使う瞬間の体験。どちらも満足度を高めることが目的です。
では、なぜこの二つを分けて考えるのでしょうか。CXとUXは密接に関係していますが、目的が違います。CXは顧客が企業と関わる全体の幸せ度を高める戦略で、ブランドの信頼やリピート率を影響します。UXは具体的な製品の使いやすさを高めて、短期的な満足度を上げる実務的な作業です。両方を同時に改善すると、長期的には顧客の総合的な満足度が上がり、企業の成績にも良い影響を与えます。
コツ:UXが良いとCXの第一印象が良くなり、CXが良いとUXを使い続けてもらう機会が増えます。
ここで、CXとUXの違いをひと目で理解できるよう、表にまとめてみましょう。
| 視点 | 説明 |
|---|---|
| 定義 | UXは使う体験、CXは関係全体の体験 |
| 対象範囲 | UXは製品・デジタル・操作、CXはブランド全体の接点 |
| 指標 | UXは使いやすさ・タスク完了性、CXはCSAT・NPS・リテンション |
| 例 | UX: アプリのデザイン、読み込み速度; CX: カスタマーサポートの対応、配送の遅延対応 |
実務での違いを理解するには、身近な場面を想像するとよいです。UXはWebサイトの操作性やアプリの反応の良さを改善する仕事で、UXの成功は「次も使ってみたい」という気持ちにつながります。CXは店舗やウェブ、電話、SNS、広告など複数の接点を統一して、全体として「この企業は信頼できる」と感じてもらうための施策です。具体的にはサポートの待ち時間を短くする、配送の連絡を丁寧にする、商品ページの情報を正確に保つ、といった行動がCXの向上につながります。
CXとUXは別々のテーマですが、現実のサービスづくりでは両方を同時に考えることが大切です。UXが素晴らしくても、長い待ち時間や不親切な対応があるとCXは崩れてしまいます。逆に、CXが良くても使い勝手が悪いと、最終的には製品を長く愛用してもらえません。だからこそ、設計段階から「使いやすさ」と「顧客の旅全体」を同時に設計することが理想的です。
CXという言葉は、英語の Customer Experience から来ています。要するに、お客さんが企業と関わる“すべての瞬間”で感じる気持ちを大切にする考え方です。買う前の情報収集、購入時の対応、使っている時の感じ方、サポートの応対、返品やアフターサービスまで、顧客が体験する全過程を一つの連続した物語として捉えます。UXはその物語の中でも特に“使う瞬間”に焦点を当て、操作のしやすさや分かりやすさを磨く作業です。この二つは別々ですが、良いCXを作るにはUXの質も大切ですし、良いUXはCXを自然と高める要素になります。
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